CRM cloud, AI și sisteme B2B — termenii pe care îi auzi în board.

Sistem autonom bazat pe LLM care execută sarcini multi-pas fără supraveghere constantă.

Diferența față de un chatbot: agentul are tools (API, search, DB), poate decide și executa. Salesforce Agentforce, Microsoft Copilot Agents, HubSpot Breeze Agents. ROI vine cu governance bun și date curate.

Interfața prin care două aplicații comunică prin HTTP folosind resurse identificate prin URL-uri.

Orice CRM cloud serios expune API REST documentat (OpenAPI/Swagger), cu autentificare OAuth 2.0 și rate limits clare. Fără API public, integrările nu sunt sustenabile.

Annual / Monthly Recurring Revenue — venitul recurent dintr-un model SaaS.

Indicator-cheie pentru orice business SaaS. CRM-urile moderne calculează ARR/MRR pe cont, segmentat pe plan, industrie, cohort.

Customer Acquisition Cost / Lifetime Value — economia clientului.

LTV:CAC > 3:1 e benchmark-ul pentru un B2B SaaS sustenabil. Sub 1:1 = pierzi bani pe fiecare client nou.

Customer Data Platform — depozit unificat de date de client, pentru segmentare și activare.

Segment, mParticle, Tealium, Salesforce Data Cloud. CDP-ul stă lângă CRM și alimentează MAP-ul cu segmente bazate pe comportament real-time.

Public = AWS/Azure/GCP partajat. Privat = infrastructură dedicată. Hibrid = combinație.

Majoritatea CRM-urilor cloud rulează în public cloud. Privat sau hibrid e cerut de sectoare reglementate (apărare, financiar) — costă semnificativ mai mult și pierde din viteza de inovație.

Asistent AI integrat în aplicația existentă (Outlook, Excel, Salesforce, Dynamics).

Copilot-ul sugerează acțiuni, redactează text, automatizează micro-task-uri direct în fluxul de lucru. Adăugă tipic 30–50 EUR/user/lună peste licența standard — calculează ROI înainte.

Platformă CRM livrată ca SaaS — găzduită de furnizor, accesată din browser, plătită per utilizator.

Un CRM cloud înlocuiește serverul propriu și licențele perpetue cu un abonament. Update-urile sunt automate, scalarea se face în câteva click-uri, iar conformitatea (uptime, backup, recovery) e parte din contract.

Depozit central de date analitice — Snowflake, BigQuery, Databricks.

Datele din CRM cloud se replică în warehouse via Reverse ETL sau native sync. Analiza, ML-ul și raportarea cross-system trăiesc acolo.

Sistemul ANAF de facturare electronică obligatoriu pentru B2B și B2G în România.

e-Factura impune transmiterea facturilor către SPV ANAF în format XML UBL 2.1. Un CRM cloud nu emite factura singur — declanșează emiterea în sistemul de facturare conform (SAGA, SmartBill, Oblio, Charisma).

Distanța dintre utilizator și serverele aplicației — afectează viteza percepută.

Pentru un CRM folosit din România, regiunea Frankfurt sau Dublin oferă latențe de 25–60 ms. CDN-uri și edge computing sunt esențiale pentru aplicații cu UX intens (drag-and-drop, real-time).

Sistem integrat în cloud care unifică finance, supply chain, producție, HR.

SAP S/4HANA Cloud, Oracle Fusion, Microsoft Dynamics 365 Finance, NetSuite. ERP-ul cloud se cuplează cu CRM-ul prin master data (clienți, produse), order-to-cash și record-to-report.

Regulamentul european care clasifică sistemele AI pe niveluri de risc și impune obligații.

Sistemele de risc înalt (HR, credit scoring, biometrie) cer documentație, audit, transparență, human oversight. Pentru CRM-uri cu AI — lead scoring agresiv, sentiment analysis pe candidați — verifică clasificarea înainte de roll-out.

Practica de gestionare financiară a cheltuielilor cloud — vizibilitate, alocare, optimizare.

FinOps răspunde la întrebarea „ce echipă consumă cât și de ce”. Pentru SaaS-uri scumpe (Salesforce, ServiceNow), FinOps urmărește licențe inactive, sandbox-uri uitate, add-on-uri neutilizate.

Regulamentul european care impune reguli stricte pentru prelucrarea datelor personale.

Orice CRM cloud folosit în UE trebuie să permită export, ștergere, anonimizare, audit log. Semnezi DPA cu furnizorul și mapezi sub-contractanții. ANSPDCP sancționează încălcările.

AI generativ — modele care produc text, cod, imagini, voce (GPT, Claude, Gemini).

În CRM, GenAI se folosește pentru: rezumat apeluri, draft e-mailuri, prep call, knowledge search. Atenție la halucinații — folosește RAG și verifică sursele.

Procesul de a defini cine, ce, cum poate folosi AI în companie — cu audit, escalare, restricții.

Governance AI cuprinde: politici de utilizare, audit trail, human-in-the-loop pe decizii sensibile, clasificare date, contracte cu furnizorii (data residency, no training).

Human Resources Information System — platforma de date pentru angajați.

Workday, BambooHR, Personio, Charisma HCM. HRIS-ul alimentează provisioning-ul de utilizatori în CRM, ERP și restul stack-ului.

Integration Platform as a Service — orchestrare vizuală a integrărilor între aplicații cloud.

Zapier, Make, Workato, MuleSoft Composer, Boomi. iPaaS reduce nevoia de cod custom pentru integrările uzuale. Limita: depinde de calitatea conectorilor și de rate limits-urile API-urilor.

Standard internațional pentru sistemele de management al securității informației.

Certificarea ISO 27001 demonstrează că furnizorul are procese documentate de risc, control acces, criptare, incident response. Cerere standard în RFP-urile enterprise.

IT Service Management — software pentru ticketing, incident, change, asset management.

ServiceNow, Jira Service Management, Freshservice. Overlap real cu CRM-ul pe service desk B2B și employee experience.

Punctaj de calitate atribuit unui lead, calculat de un model ML pe baza semnalelor comportamentale și firmografice.

Modelele moderne combină semnale (vizite pe pricing, deschideri, industrie, mărime, intent data) într-un scor calibrat. Necesită date istorice curate și retraining periodic.

Marketing Automation Platform — orchestrarea campaniilor multi-canal.

HubSpot Marketing Hub, Marketo, Pardot, Eloqua. MAP-ul folosește datele din CRM și CDP pentru lead nurturing, e-mail, landing pages, scoring.

Catalog oficial cu extensii și conectori pentru o platformă CRM.

Salesforce AppExchange, HubSpot App Marketplace, Microsoft AppSource. Înainte de a instala, verifică reviews, security review (când există), partener, model de pricing.

Marketing Qualified Lead / Sales Qualified Lead — praguri în funnel.

MQL = lead validat de marketing (scor sau acțiune trigger). SQL = MQL acceptat de sales după calificare. Definiția comună MQL/SQL elimină fricțiunea marketing–sales.

Arhitectură în care mai mulți clienți partajează aceeași instanță de aplicație, cu izolare logică a datelor.

Multi-tenancy face economii de scară posibile pentru furnizorul SaaS (preț mic per user) dar necesită izolare strictă: tenant ID, RLS la nivel de bază de date, criptare per tenant. Alternativa — single-tenant — costă mai mult dar oferă control total.

Procent de venit reținut + expandat de la cohorta existentă de clienți într-o perioadă.

NRR > 110% = expansiune sănătoasă. < 90% = problemă de churn sau downsell. Indicator urmărit obsesiv de boarduri SaaS.

Directiva UE care extinde cerințele de cibersecuritate către sectoare esențiale și importante.

NIS2 transpusă în RO (Legea 58/2024) cere management de risc, raportare incidente în 24h, responsabilitate la nivel de board. Afectează direct furnizorii cloud și clienții lor din sectoare reglementate.

Vizualizarea oportunităților grupate pe etape (prospect → câștigat/pierdut).

Pipeline-ul e inima oricărui CRM. Etape standard: prospect, calificat, propunere, negociere, câștigat/pierdut. Conversia per etapă arată unde se blochează vânzarea.

Model în care plătești o sumă fixă pentru fiecare utilizator activ.

Pricing-ul per seat e cel mai comun pentru CRM cloud — predictibil dar penalizează echipele mari. Modelele alternative: per usage (API calls, AI tokens), per outcome (revenue influenced).

Retrieval-Augmented Generation — tehnică prin care LLM-ul caută în baza ta de cunoștințe înainte de a răspunde.

RAG reduce halucinațiile și ancorează răspunsurile în datele tale (proceduri, oferte, contracte, tichete). Baza majorității aplicațiilor AI B2B serioase.

Sincronizarea datelor din warehouse înapoi în aplicații operaționale (CRM, MAP, ads).

Hightouch, Census. Reverse ETL face din warehouse single source of truth pentru segmentare și activare în CRM.

Revenue Operations — alinierea marketing + sales + customer success pe un stack unic.

RevOps crește predictibilitatea forecast-ului cu 20–40%. Necesită CRM unificat, KPI comuni, procese end-to-end documentate.

Software as a Service — aplicație în cloud plătită lunar/anual per utilizator.

Modelul SaaS elimină instalarea locală, transformă CAPEX-ul în OPEX și aduce update-uri automate. Standardul de livrare pentru CRM și majoritatea sistemelor B2B moderne.

Raport fiscal standardizat XML cerut de ANAF lunar/anual.

SAF-T conține detalii despre conturi, clienți, furnizori, facturi, plăți, stocuri. Companiile mari raportează lunar din 2022, IMM-urile din 2025. Responsabilitatea exportului stă pe ERP, nu pe CRM.

Raport de audit privind controalele de securitate, disponibilitate, confidențialitate (SUA, dar acceptat global).

SOC 2 Type II (rulat pe 6–12 luni, nu doar snapshot) e cel mai citat criteriu de încredere pentru furnizorii SaaS. Întreabă raportul, nu doar logo-ul.

Cerința ca datele să rămână în jurisdicția UE (sau RO), supuse legislației locale.

Pentru companii care prelucrează date sensibile (financiar, medical, public), suveranitatea cere regiune EU, sub-contractanți declarați și clauze contractuale stricte. Salesforce Hyperforce, Microsoft EU Data Boundary, AWS European Sovereign Cloud sunt răspunsurile vendorilor.

Total Cost of Ownership — costul real al unui CRM cloud pe toată durata de viață.

TCO pentru CRM cloud include licențe (50–60%), implementare (15–25%), training (5–10%), integrări (10–20%), data ops și AI add-ons. Pe 3 ani, surprizele apar la API limits și storage.

Costul de a migra dintr-o platformă în alta — date, automatizări, integrări, knowledge.

Lock-in-ul real într-un CRM cloud nu vine din licență, ci din customizări (obiecte custom, automatizări, workflows) și integrări 2P. Cere clauză de export în format standard (CSV, JSON, API).

Notificare HTTP trimisă automat de aplicație când se întâmplă un eveniment.

Webhook-urile permit reacții în timp real (deal câștigat → trimite în ERP, lead nou → notifică pe Slack). Mai eficiente decât polling-ul, dar cer endpoint stabil și retry policy.

Model de securitate care nu acordă încredere implicită — fiecare cerere e autentificată și autorizată.

În cloud, Zero Trust înseamnă MFA, device trust, conditional access, segmentare de rețea, principle of least privilege. Înlocuiește perimetrul corporativ clasic.